Os 10 mandamentos para sobreviver a uma crise econômica

Alguma vez você já pensou na resiliência do seu negócio? Você está preparado para sobreviver a uma pandemia ou a qualquer outra coisa?

Com certeza não. E, no entanto, trata-se de uma questão chave.

A crise econômica de 2020 definitivamente será lembrada como a do ano em que o e-commerce se tornou o coração da economia global, e as lojas virtuais vão se transformar na salvação de muitas famílias.

Por isso, agora mais do que nunca, devemos afinar nossas capacidades e preparar nossos negócios para que eles sejam capazes de sobreviver a qualquer crise.

Com as lições aprendidas com a covid-19, queremos compartilhar com todos vocês esses 10 mandamentos para que qualquer negócio possa sobreviver a qualquer crise.

Como se proteger da próxima crise econômica

1. Terás um e-commerce

Ter um e-commerce não é simplesmente ter um site da sua empresa ou montar uma "lojinha" virtual para "liquidar o faturamento". Hoje em dia já foi demonstrado, sem margem de dúvida, que o futuro do comércio está no ambiente online. Não só situações de gravidade podem paralisar o comércio físico, a longo prazo, por razões de rentabilidade, ecologia, logística e até de produtividade, os comércios vão migrar das lojas físicas para as lojas virtuais.

Isso já estava acontecendo antes da pandemia do coronavírus, mas com a quarentena e o isolamento social, esse processo foi acelerado de modo exponencial. Na maioria das cidades do mundo, ficou claro que é possível vender qualquer tipo de produto pela internet: alimentos, computadores, remédios, água potável, produtos industriais, maquinário pesado etc. É possível vender praticamente qualquer coisa, porque praticamente qualquer coisa pode ser transportada pelos modernos serviços de embalagem e redes de distribuição.

O impacto foi tão grande que empresas com e-commerce funcionais – que antes dessa situação já tinham entendido que o comércio online era o futuro e que tinham dedicado recursos e tempo para criar lojas virtuais eficientes – conseguiram contornar a situação sem maiores problemas. Já outras empresas do mesmo ramo, e às vezes até em melhores condições econômicas, foram à falência por não terem como colocar seus produtos à venda e vendê-los, pois ficaram presas exclusivamente nos mecanismos de vendas físicas. Portanto, você não deve mais pensar que um e-commerce é um “extra” que você cria para aumentar as vendas da sua empresa, hoje em dia um e-commerce é uma necessidade. Estamos compartilhando esse guia para que você dê um salto de uma loja física para um e-commerce com a maior comodidade!

2. Serás flexível na próxima crise econômica

A capacidade de um empreendimento ou negócio se adaptar é chave para sua sobrevivência. Se você vende só um tipo de produto ou serviço, coloca todos os ovos na mesma cesta. Ou seja, você se arrisca muito apostando somente em uma fonte de renda. O mundo é imprevisível! Tenha sempre esse mantra em mente. Ninguém imaginou que teríamos uma quarentena a nível mundial em 2020, por exemplo. Por isso é tão importante que você consiga se reinventar e abrir novas linhas de negócio, se a situação assim demandar.

Você não precisa mudar de negócio, mas sim ter a capacidade de reformular seus produtos, reconstruir seu modelo comercial, oferecer serviços extras com seus produtos que melhorem a qualidade de vida dos seus compradores, mudar lapsos de entrega ou logísticas de entrega etc. Não estamos falando para você reinventar a roda, mas sim adaptar o que já tem para a nova realidade do mercado. Compartilhamos com você o caso da loja Cherry Pink do México que vende principalmente biquínis, e que – obviamente – teve que se adaptar durante a quarentena oferecendo máscaras com motivos tropicais e estampas como as dos biquínis, para poder ter caixa. O relato dela, disponível somente em espanhol, é um exemplo de adaptação e genialidade!

3. Construirás uma comunidade online

É verdade que para as marcas, já faz bastante tempo, a "recomendação" é fomentar a criação de uma comunidade online sobre seu produto ou serviço. Mas a crise recente conseguiu – do mesmo modo para outras recomendações – que isso se convertesse em uma necessidade. Sua marca precisa de engagement, precisa gerar conexão empática com seus clientes. Sua base comercial deve estar no mesmo nível da opinião sobre sua empresa, empreendimento, marca ou produto – sobre temas chave que podem ser convenientes para seu público direto. O que estamos dizendo com tudo isso? Que você deve conversar com as pessoas que compram seus produtos sobre as coisas que interessam a elas. Você deve criar uma comunidade. Se fizer isso, se seu público direto souber que você está ali sempre, e não somente para vender, você vai criar fidelidade e confiança. E em situações de crise, a confiança é o elemento chave que influencia a decisão de compra. Quanto mais confiança, mais possibilidades de que uma compra seja concretizada.

Para criar uma comunidade, as redes sociais são seu terreno natural. Nesse sentido, recomendamos consultar como fazer sua comunidade crescer no Instagram e no Facebook, como principais plataformas em redes sociais para a construção de marca.

4. Venderás pelo espaço-tempo

Para muitos negócios, uma venda é feita ou não no momento em que a pessoa decide sair da loja ou, então, comprar o produto. Talvez isso seja, parcialmente, uma grande verdade para as lojas físicas. Mas no e-commerce, não existe nada mais distante da realidade. As vendas online às vezes começam com uma visita sem frutos, quando o cliente nem sequer coloca um produto no carrinho. Meses mais tarde, as vendas terminam quando o mesmo cliente volta a entrar no site e conclui uma compra. Para isso, sua loja tem que ter capacidade de vender para o futuro. Calma, é muito mais simples do que parece! Não estamos falando de vendas proféticas, mas sim de ferramentas de troca, como, por exemplo, cartões-presente, cupons, tíquetes ou tokens de usuário e outros "símbolos" que podem servir para vincular a intenção de compra de um potencial consumidor.

Ter elementos como cartões-presente é algo essencial em tempos de pandemia ou crise, quando muitos dos potenciais consumidores se veem forçados a reavaliar suas compras, dedicando seus recursos aos bens essenciais.

E vamos deixar claro: as lojas que vendem produtos essenciais são a minoria. O que você pode fazer nesse caso, se tem uma loja de joias artesanais, de produtos eletrônicos para lazer ou entretenimento, se vende sobremesas ou roupas da moda?

Evidentemente, você verá suas vendas reduzidas de modo considerável em um cenário no qual os consumidores gastam seu dinheiro em bens essenciais. Porém, essa redistribuição dos recursos do consumidor não representa uma redistribuição da sua intenção de compra.

Dica: quer montar um negócio do segmento de joias e bijuterias mas ainda não tem um nome? Use o nosso gerador de nomes para loja de joias!

Não é porque ele tem que escolher, por motivo de força maior, fazer a compra do mês no mercado em vez de comprar os tênis esportivos que queria, que o consumidor vai deixar de desejar comprar os tênis da sua loja. Deu para ter uma ideia? Se você não entender esse ponto, pode acabar fazendo campanhas de marketing absolutamente contraproducentes. Se você tem uma loja que não vende produtos essenciais, não deve massacrar seu potencial cliente com publicidade urgente, que só convida o cliente a comprar, comprar e comprar seu produto. Esse é um erro gravíssimo! Você tem que entender que seu cliente QUER comprar, mas NÃO PODE. Pressionando-o, você faz com que ele sinta uma ansiedade profunda, incômodo e, a longo prazo, desprezo pela sua marca e produto. Se, ao contrário, você presumir que não tem rendimento imediato e oferecer a venda desses produtos que ele deseja, mas não pode comprar agora, com pagamento a crédito, cartões-presente, pagamentos posteriores ou qualquer forma de financiamento, vai ter vendas futuras e um cliente fidelizado. Resumindo: venda hoje sem cobrar, para cobrar amanhã sem vender.

Venda hoje sem cobrar, para cobrar amanhã sem vender.

5. Respeitarás sua "vitrine" multimídia

Uma das consequências diretas de operar em mercados online é que as tradicionais vitrines e mostruários das lojas agora são multimídia. A forma como você expõe seus produtos ou serviços permite integrar áudio, vídeo e conteúdo interativo. E vamos deixar algo claro: quando uma tecnologia "permite" integrar algo, com certeza vai existir alguém, em alguma parte do mundo, que vai atualizá-la. Isso se traduz no fato de que, se essa integração funciona, logo vai se tornar padrão. Foi isso o que aconteceu com as lojas virtuais em relação à forma como exibem seus produtos, por exemplo. Hoje em dia é inconcebível ter uma loja virtual sem imagens ou sem vídeos. Sem conteúdo multimídia. Sua competência vai levar você até essas tecnologias. E isso vai fazer com que suas lojas virtuais sejam mais atraentes que suas lojas físicas. É a mesma lógica das chamadas "guerras de vitrines" ou "guerras de mostruários" do mundo físico. A loja com o mostruário mais atraente, dentro de um shopping, consegue mais pessoas que param na frente dela vendo seus produtos e, potencialmente, comprando.

Acontece a mesma coisa com as lojas virtuais chamativas. Cuide da maneira como você apresenta seus produtos, tenha imagens de alta qualidade, design atraente, integre tecnologias modernas – imagens em 3D, por exemplo –  conteúdo multimídia bem feito e capacidades de interação para todos que visitam seu site. Faça com que o fato de visitar seu site seja uma experiência para o usuário, esse é o segredo do sucesso por trás de algumas das marcas online mais rentáveis!

6. Sempre que puder, economizarás

Sim, a gente sabe, parece lugar comum dizer "economize, você nunca sabe o dia de amanhã". Mas por mais clichê que seja, não deixa de ser verdade. Você nunca sabe o que pode acontecer! Essa é a realidade. E essa crise demonstrou isso de longe. À medida que o confinamento e a pandemia comem as semanas, as histórias de empresas desaparecendo, quebrando ou tendo que ser reduzidas ao mínimo se multiplicam – com o drama humano de perdas de emprego e de capital. E em muitos dos casos, há um fator comum: antes dessa situação, elas não tinham capital em reserva.

Em contrapartida, muitas das histórias de sucesso de empresas e empreendimentos que superaram a situação relataram o fato de terem capital em reserva como uma das chaves do seu sucesso. Claro, nem todos podemos economizar, tampouco podemos economizar o tempo todo. Muitas coisas acontecem com um empreendedor, do pequeno ao médio, inclusive com grandes corporações. Ninguém está imune. São elas que impedem os negócios de extrair fundos para essa tão necessária reserva. Mas se você é uma pessoa estruturada e precavida, se quiser aprender com essa situação, comece a colocar uma porcentagem dos seus ganhos em um fundo de reserva. Se ocorrer uma nova crise, essa reserva pode ser a diferença entre a vida ou a morte para seu negócio.

7. Fortalecerás sua cadeia de fornecimento e logística de embalagem

Muitos empreendimentos online descobriram, durante a crise, que de pouco ou nada serviam todos seus esforços para se manterem abertos, conseguir tráfego online e conseguir converter esse tráfego em vendas. Afinal de contas, não tinham como conseguir os produtos dos seus fornecedores ou como distribuir seus produtos aos clientes. Ter uma cadeia de fornecimento robusta é essencial em situações de crises. Mas o que é uma cadeira de fornecimento robusta? Uma cadeia robusta é uma cadeia confiável. Uma cadeia que não dependa, por exemplo, de um único fornecedor. Ou de fornecedores de uma única região ou nação. Sabemos que isso não é fácil, mas na medida do possível, diversifique sua cadeia de fornecimento. Tenha vários fornecedores capazes de distribuir o mesmo insumo, que sejam de várias regiões se possível, trate de ter algum local, na sua região ou área próxima, digamos, onde você possa ir de carro. Evidentemente nem todos os produtos permitem esse tipo de “medidas de segurança”, tendo diversos fornecedores, mas se for possível para você, não tenha dúvidas em tomar essas medidas.

Igualmente, tenha múltiplas opções para a logística de embalagens dos seus produtos. Não é recomendado agarrar-se a um único serviço de embalagem. Em situações de crises, sobretudo em situações nas quais a mobilidade se encontra restrita, ter um único fornecedor de logística de embalagens pode ser catastrófico. Essa pandemia nos deixou dezenas de relatos de pequenos empreendimentos e negócios de diversos países que contavam com um único serviço de embalagens. Quando a crise e a quarentena começaram, eles se viram sem possibilidade de entregar seus produtos, porque esses serviços de embalagem tinham sido paralisados por completo ou estavam assoberbados de trabalho.

8. Honrarás a seus clientes sobre todas as coisas

Seu cliente é o coração do seu negócio. Sem ele, nada é possível. Em situações de crises, muitas coisas podem dar errado ou não dar certo como um todo. Nesses casos, a relação entre sua marca e seus consumidores é deteriorada sensivelmente. Um pedido não entregue a tempo, um pedido muito difícil de realizar devido a problemas técnicos porque você não tinha estoque dele devido à crise. Ou um pedido recusado porque o cliente se encontrava com um imprevisto econômico e tentou cancelar e pedir o dinheiro de volta, mas não pode – tudo isso representa uma rachadura entre sua marca e seu sustento, seus clientes. E as pessoas, ao contrário do que diz o ditado popular, têm memória muito boa em relação a más experiências de compras online.

Durante períodos de crise, você precisa aumentar sua comunicação com seus clientes, ser mais amável, mais flexível em relação a devoluções. Pedir desculpas mais rápido, de modo mais sincero, por erros que possam acontecer. Aumente seus canais de comunicação com seu público e a frequência das suas mensagens! Demonstre maior empatia, use as redes sociais como um canal de atendimento ao cliente. Seja claro em relação aos problemas que tiver a nível de logística, por exemplo. Se não puder enviar nos intervalos de tempo que envia regularmente, coloque um aviso em seu site que qualquer novo pedido terá atrasos. Talvez você perca clientes, verdade, mas vendo uma mensagem assim, talvez eles decidam esperar as coisas se normalizarem? Sim, muito provavelmente. A longo prazo você ganha um aliado. Um cliente que veja que você é sincero, mas que decida não comprar naquele momento, é um cliente que com certeza vai comprar várias vezes no futuro. As pessoas apreciam quem as respeita, quem não brinca com seu tempo e com seu dinheiro. Sobretudo, elas apreciam quem diz a verdade.

9. Em defesa própria, terás paciência

As situações de crises levam ao desespero. E no desespero, um universo de erros infinitos são concebidos. Nunca tome decisões com a cabeça alterada pela angústia ou pelo medo. Nada de bom vem da perda da paciência, sobretudo no mundo dos negócios online. Os exemplos são incontáveis. Quando essa crise passar para os noticiários e livros de história, os relatos de empresas que tomaram decisões apressadas, produtos do medo e da perda de paciência, serão contados aos milhares. E todos eles serão relatos negativos para essas empresas.

Essa dúvida que todos temos – e que, ademais, é muito legítima durante grandes crises – é geralmente o início do fim para qualquer empreendimento ou projeto. Estamos falando da típica reação ao plano “Será que fecho tudo e demito toda minha equipe?" – o que, cá entre nós, é uma péssima ideia. Os grandes estrategistas de negócios, os especialistas em e-commerce, os experts de marketing e até os economistas mais reconhecidos em nível mundial, todos são unânimes ao dizer o seguinte. Um negócio deve tentar ser reduzido em escala antes de optar pelo fechamento total. Você tem problemas muito graves para continuar aberto? Pois antes de mais nada, pense se esses problemas podem ser atenuados ou controlados se você reduzir sua escala de operações. Mantenha a calma, as crises não são eternas. Nada é eterno! Os tempos ruins também vão passar.

10. Lembre-se sempre da sua tribo

Você não está sozinho. Ninguém nunca está totalmente sozinho. O ser humano tira forças do trabalho coletivo. Isso é algo especialmente importante de se lembrar durante uma crise. Você não tem que carregar sozinho todo o peso do seu negócio online nas costas. Sua família, sua equipe de trabalho, seus sócios (se tiver), seus fornecedores e seus clientes – todos eles fazem parte da sua comunidade. Todos eles, se você souber se comunicar, vão estar ali para te ajudar.

Principalmente se você for da Shopify!

Um dos grandes benefícios dessa plataforma é o fato de ela ser um ecossistema. A Shopify é sustentada por uma base global de especialistas, desenvolvedores, outros lojistas e aliados de todo tipo, que constantemente compartilham conteúdo, informações, conselhos e ferramentas que nos ajudam a aproveitar ao máximo nossas lojas virtuais.

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Sobre a autora

Carolina Walliter é escritora, tradutora, intérprete de conferências e editora-chefe do blog da Shopify em português do Brasil.

Post original em espanhol: Frank Calviño

Tradução e localização: Marina Borges