Lojistas de vários nichos fariam muito bem em investir na valorização dos clientes, mas nem todos se dedicam tanto a essa questão. A importância disso se deve ao fato de que o sentimento positivo dos clientes em relação à marca é um elemento valioso para praticamente qualquer loja virtual em expansão.
Em primeiro lugar, cada cliente que acreditou na sua loja precisa ter uma razão para elogiar e promover a sua marca publicamente. Depois que você mostrar essa razão, manter a rentabilidade dos negócios será uma questão de aumentar o fluxo de clientes e de compras.
Se você espera que os clientes queiram fazer novas compras e indicar a sua loja para outros consumidores, é preciso deixá-los com uma impressão ótima da sua marca: é aí que os pequenos gestos fazem toda a diferença. Você pode até ter algumas ideias, mas talvez seja difícil decidir por onde começar.
Para ajudar, reunimos neste artigo nove maneiras de mostrar que você valoriza os interesses e a lealdade dos clientes.
O que contribui para uma iniciativa proveitosa de valorização do cliente?
Há uma infinidade de formas de mostrar que você valoriza seus clientes, mas os métodos mais eficazes têm alguns traços em comum. Observe quatro elementos a serem levados em conta:
- Ser memorável e relevante. Nem todas as formas de valorizar clientes são iguais. Algo que você ache importante pode não ter o mesmo impacto para os consumidores, e são eles que ditam as regras do jogo. Por exemplo, será que os clientes vão achar uma doação para uma instituição de caridade mais interessante do que um vale-presente?
- Ser sincero. Os clientes de hoje são mais experientes e percebem quando um gesto não é sincero. Muitos empreendedores demonstram gratidão por seus clientes, mas é preciso lembrar de sempre agradecer com honestidade. Tenha cuidado para não usar uma linguagem exagerada ou que não reflita o perfil da sua marca, pois manter um discurso fiel aos seus valores é uma excelente forma de demonstrar sinceridade.
- Ser inesperado. Nem todo gesto de agradecimento precisa ser surpresa, mas o valor do gesto pode se perder quando suas ideias são iguais às da concorrência (por exemplo, oferecer desconto na próxima compra). Nesses casos, a ideia do “elemento surpresa” ajuda a sua estratégia de atendimento a se destacar. Por exemplo, oferecer itens ocasionais e inesperados pode superar as expectativas e agradar seus novos clientes.
- Ser acessível. O valor dos clientes fiéis é inestimável, mas seus esforços para agradá-los devem ter limite. O segredo é avaliar o custo de gestos repetidos e pontuais em relação ao valor médio vitalício de um cliente fiel. Assim, você terá os dados necessários para decidir até quanto pode gastar com iniciativas de fidelização.
8 ideias para valorizar seus clientes
Agora que você já viu algumas características das formas de agradecimento mais eficazes, confira uma lista de ideias para testar na sua loja. Os exemplos abaixo são um bom ponto de partida, mas o segredo para aumentar a satisfação dos clientes é adaptar uma estratégia de modo a fazê-la refletir a sua marca. Essa adaptação não precisa ser drástica, mas deve fazer o gesto de agradecimento parecer natural, e não apenas uma oferta genérica.
1. Envie cartões manuscritos de agradecimento
Enviar um cartão manuscrito de agradecimento é uma das demonstrações de gratidão com melhor custo-benefício. Além do baixo custo, os cartões são uma boa forma de transmitir sinceridade e humanizar a sua marca aos olhos do público. A loja Mochissimo enviou um cartão manuscrito descrevendo brevemente a experiência proporcionada pelo produto.
Dedicar parte do seu tempo à escrita de um bilhete para os clientes demonstra que você investiu mais do que dinheiro na relação com eles. Além disso, um cartão manuscrito tangível e palpável ganha destaque na era digital.
Não se preocupe em escrever demais, sua mensagem não precisa ser longa. Se o texto for personalizado, criativo e autêntico, a sinceridade do seu gesto de agradecimento será inquestionável.
2. Mostre seus clientes no blog ou nas redes sociais
Mostrar clientes no blog ou nas redes sociais da sua loja é interessante principalmente quando o produto tem a ver com estética ou formação da identidade do consumidor. A loja Peita, por exemplo, está sempre divulgando fotos de seus clientes no feed. Ao fazer isso, a marca demonstra que está atenta ao público e promove uma relação mais próxima.
O importante é lembrar que você quer promover a história do cliente, e a sua loja está apenas ajudando a contar essa história. Você pode até demonstrar gratidão pela exposição do seu produto ou marca, mas o engajamento costuma ser muito maior quando o foco é o cliente.
3. Envie um presente marcante
Enviar uma lembrancinha adicional na compra de um cliente é uma tática bastante comum, mas será que essas pequenas cortesias realmente valem a pena? No fundo, itens genéricos (como canetas com logotipos) não são muito marcantes para novos clientes nem para consumidores fiéis.
Quer uma ideia mais atrativa? Procure pensar em uma lembrança que tenha um propósito relevante para cada cliente. Produtos criativos, bem fabricados e relacionados aos que você vende são apostas muito interessantes. Por exemplo, uma empresa de maquiagem poderia enviar pequenos itens de beleza, como brincos, para complementar o look dos clientes.
4. Crie um programa de fidelidade
Uma das maneiras mais fáceis de demonstrar gratidão regularmente é por meio de programas de fidelidade. Ainda que a estruturação seja um pouco trabalhosa, o programa funcionará sozinho depois de lançado e vai inspirar a lealdade dos clientes sem depender de monitoramento constante.
Programas de fidelidade são muito eficientes porque, quando bem elaborados, podem levar o consumidor que fez apenas uma compra de pouco valor a se converter em um cliente fiel. Programas de fidelidade eficazes estimulam a lucratividade pelo aumento do valor vitalício do cliente.
A REI, marca de roupas e equipamentos para atividades ao ar livre, oferece a assinatura vitalícia em seu programa de fidelidade pelo preço de 20 dólares. Os clientes inscritos no programa ganham direito a várias recompensas incríveis, como dividendos anuais, acesso a “vendas de garagem” com produtos a preços módicos, além de aulas e viagens da REI Adventures.
Em geral, bons programas de fidelidade envolvem dois pontos-chave:
- Buscar o equilíbrio entre uma recompensa que atraia os clientes sem prejudicar a margem de lucro dos pedidos.
- Facilitar o ganho, o recebimento e o uso das recompensas por parte dos clientes.
5. Implemente as avaliações dos clientes
Esta é uma forma muito eficaz (e constantemente ignorada) de demonstrar atenção e interesse pela opinião dos clientes: ouça e entenda o que eles têm a dizer. Clientes fiéis e engajados costumam ser os que mais se expressam e se mostram dispostos a dar opiniões que ajudarão você a melhorar a sua loja.
Esse cuidado com o cliente pode trazer muito valor para a sua marca. Ouvir outras opiniões ajuda a criar produtos cada vez melhores e a proporcionar as experiências que seus clientes esperam ter. Estimular esse tipo de retorno também pode ajudar a desenvolver um relacionamento mais profundo entre os clientes e a sua loja, mas isso só acontece se você realmente ouvir o que eles têm a dizer e tomar uma atitude a respeito.
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Baixe o app de avaliaçãoQuando você fizer grandes mudanças com base na avaliação de seus clientes, mostre a eles que todas as opiniões foram ouvidas, levadas em consideração e convertidas em atitudes que transformaram a sua loja em um empreendimento melhor. Por exemplo, uma nova linha de produtos criada com base em feedbacks pode ter uma campanha de lançamento que mostre como a opinião dos clientes foi essencial para o processo criativo.
6. Crie o dia de agradecimento aos clientes
Várias das ideias que já vimos são esforços contínuos, mas talvez seja difícil lidar com todas elas e ainda ter que dar conta das outras atividades da sua loja. Nesse casos uma boa saída é escolher especificamente um dia ou semana para se dedicar 100% a demonstrar sua gratidão.
Lembre-se: 15 de setembro é o Dia do Cliente, mas você pode escolher outras datas mais convenientes para você e seus consumidores. Algumas empresas costumam fazer um dia especial de agradecimento ao público quando alcançam certos marcos, como conquistar o milésimo cliente ou fechar determinado número de vendas.
Você pode fazer uma promoção por tempo limitado, organizar um evento para os clientes mais fiéis ou passar um dia enviando cartões manuscritos. O importante é informar seus clientes sobre esse dia especial e mostrar que você não mede esforços para agradecer a confiança depositada na sua loja.
Em 2016, a Uber lançou a hashtag #UberIceCream para distribuir picolés e refrescar a vida dos clientes em várias cidades do Brasil.
7. Categorize as recompensas
Os programas de recompensa mais comuns costumam usar pontos para premiar clientes conforme a quantia gasta. No entanto, para demonstrar sua gratidão de maneira mais inovadora, talvez seja interessante criar um programa de recompensas com critérios diferentes.
Um programa com critérios segmentados divide os clientes em níveis. Normalmente, clientes dos níveis mais altos ganham pontos em menos tempo e recebem prêmios melhores. No caso da Beauty Box, quem gasta mais entra para um grupo seleto (Level 3) e tem acesso a uma série de vantagens especiais.
8. E-mails de agradecimento e conquistas
Cartões manuscritos de agradecimento não são a única forma de surpreender e agradar seus clientes. Fazer bilhetes manuscritos toma tempo, mas você pode criar um efeito semelhante usando automações e personalizando uma mensagem significativa.
Veja este agradecimento da loja Reserva:
A mensagem usa a personalização dos dados da compra para oferecer transparência e demonstrar gratidão. É uma forma criativa, inspiradora e inesperada de mostrar o quanto a empresa aprecia e respeita o investimento dos clientes na marca.
O valor comercial do seu agradecimento
Se a sua loja é um sucesso de vendas, você deve isso aos seus clientes. Investir em agradecimentos interessantes é uma das melhores formas de garantir a satisfação e a fidelização dos consumidores, e sua demonstração de gratidão deve ir além de um simples e-mail dizendo “obrigado”.
Use as ideias deste artigo como ponto de partida para suas iniciativas e não economize em investimento emocional. Com um pouco de dedicação, você pode criar iniciativas memoráveis, lucrativas e incríveis para nutrir a lealdade dos clientes e fortalecer a relação de confiança entre eles e a sua marca.
Sobre a autora
Carolina Walliter é escritora, tradutora, intérprete de conferências e editora-chefe do blog da Shopify em português do Brasil.
Post original em inglês: Kiera Abbamonte
Tradução e localização: Mitsue Siqueira
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