Ha cambiado lo que espera un comprador cuando entra en una tienda. Algunos los factores que han impulsado ese cambio son la comodidad del comercio electrónico; la influencia de las redes sociales; la aceleración y permanencia de las opciones de compra durante y después de la pandemia; y un mundo hiperconectado donde todo está disponible previo encargo. Ofrecer una experiencia en tienda acertada es todo un reto para los vendedores, pero las posibilidades son casi infinitas: Según un estudio de Wharton & Harvard, una experiencia positiva en tienda puede generar clientes «superpotentes», que tienden a ser más leales y gastan un 60 % más de media.
Entonces, ¿qué hace falta para cumplir o incluso superar las expectativas de los compradores de hoy en día? Vamos a desglosar cuatro tendencias de consumo que todo comercial con tiendas físicas debería saber. A continuación, descarga nuestro manual con muchos consejos prácticos y tácticas para aprovechar todas las oportunidades y conseguir que compren en tu tienda.
1. Los compradores omnicanal están mejor informados
A la hora de buscar qué comprar, los compradores hacen bien sus deberes. Un tercio de los consumidores dedica más tiempo a tomar decisiones, a considerar más marcas y a comparar más tiendas o vendedores. Y gran parte de esta búsqueda se realiza de forma fluida a través de diferentes canales.
Las compras omnicanal han pasado a ser la norma, y el 75 % de los consumidores estadounidenses reconoce que busca y compra tanto en la tienda como en línea. Esto es todavía más cierto para las generaciones más jóvenes, que tienen entre dos y tres veces más probabilidades de haber comprado utilizando medios emergentes, como las redes sociales o los probadores virtuales.
Esto también ocurre en el resto del mundo. Un estudio descubrió que casi el 88 % de los consumidores de Nueva Zelanda habían buscado por internet recientemente un producto o servicio con intención de compra. Al salvar las distancias entre las experiencias online y en tienda, se puede crear una experiencia de venta omnicanal homogénea que conquiste a los clientes y les haga volver con ganas de más.
Hay tres áreas donde los vendedores tienen la mejor oportunidad de destacar en esta experiencia fragmentada: el precio, la comodidad y la rapidez. Está claro que el precio es importante; el 47 % de las personas encuestadas en un estudio afirmó que «un precio excelente» fue el motivo por el que compraron. Pero la comodidad y la rapidez pueden marcar la diferencia cuando un cliente está indeciso entre dos productos similares. Los estudios han demostrado que casi el 80 % de los compradores va a la tienda a comprar cuando allí está el artículo que necesita o lo quiere inmediatamente, y el 73 % dice que las tiendas físicas son su método principal para comprar productos. Criterios como la tienda física más cercana, la que ofrezca más comodidad y la opción de llevarse el producto a casa ese mismo día, pueden ser cruciales para asegurar una venta.
Las marcas también pueden destacar mostrando su calidad y sus valores. Un estudio reveló que el 60 % de los consumidores afirmó que es importante que los valores de una marca estén alineados con sus propios valores personales.
Otro recurso para que las marcas lleven la delantera consiste en atender las preferencias de gasto actuales de esos compradores informados. Un estudio reciente reveló que el 34 % de los consumidores de Europa pretende darse un capricho a través de compras discrecionales en los próximos tres meses, con la generación Z interesada sobre todo en ropa y calzado. Esto destaca la importancia de comprender a tu público objetivo y adaptar la experiencia en tu tienda a sus necesidades y deseos.
A los compradores les da igual dónde comprar o descubrir un producto, siempre que satisfaga sus necesidades. Las tiendas físicas y en línea de tu marca significan lo mismo para cualquier comprador, porque en ambas superficies pueden obtener lo que quieren.
2. La eficiencia y la comodidad son esenciales
Cuantos más inconvenientes encuentre un cliente, como que un artículo no esté disponible o que no pueda recibirlo en su propia casa, más probabilidades hay de que se decepcione y se marche con su dinero a otra parte. The Drum descubrió que la disponibilidad de un producto causó el 46 % del los cambios de marca de los consumidores.
Los comercios minoristas pueden empezar por cubrir las interacciones que los clientes esperan de una tienda: flexibilidad en la compra y en el pago. En el momento del pago, tu sistema de punto de venta (POS) debe funcionar siempre. Los clientes quieren un proceso de pago transparente y fiable, compatible con las principales tarjetas y también con las carteras digitales. También podrías explorar opciones de pago del tipo «compra ahora, paga después», que brinda a los clientes que están barajando una compra de alto valor económico la capacidad de dividir los pagos en cómodos plazos, una tendencia que cada día es más popular. Además, cuando se escanean las etiquetas de los artículos en el momento del pago, una pantalla orientada al cliente que muestre claramente los precios, los descuentos aplicados y las opciones de entrega de recibos puede generar confianza y transparencia y prevenir errores innecesarios.
Desde la pandemia, la rapidez y la comodidad de la recogida en tienda o en un punto de entrega se han convertido en una expectativa habitual. Un estudio descubrió un aumento del 26 % en los consumidores que utilizaron las opciones de compra online con recogida en tienda en 2022 respecto a 2021. Además, se prevé que las ventas Click & Collect en Estados Unidos crezcan un 10,1 % hasta alcanzar los 109 360 millones de dólares en 2024.
Que tu tienda física sea una extensión de tu tienda en línea, no una entidad separada. Una plataforma POS unificada que conecte el inventario de la tienda con el inventario en línea es un buen punto de partida. Si combinas las opciones y la eficiencia de las compras online con los aspectos experimentales de tu tienda física, podrás ofrecer a los compradores lo mejor de ambos mundos.
3. Los compradores quieren experiencias personalizadas
Tras décadas de experiencia con las compras online, los compradores modernos están acostumbrados a que los vendedores sepan lo que les gusta. El 73 % de los compradores espera que las marcas comprendan sus necesidades y expectativas personales. Además, los compradores de hoy en día esperan la misma experiencia personalizada cuando entran a una tienda.
Los compradores quieren ese toque personal: quieren poder consultar a un vendedor experto que comprenda sus necesidades inmediatamente. Un estudio descubrió que el 83 % de los clientes afirman que quieren que su experiencia de compra sea personalizada de alguna manera. Ese mismo estudio sugiere que una personalización efectiva puede aumentar los ingresos de la tienda de un 20 % a un 30 %.
El desafío al que se enfrentan los vendedores que tienen tiendas físicas se da cuando los compradores comienzan su viaje en línea, pero luego acuden a la tienda física. Los vendedores que conectan los datos de sus clientes entre las tiendas online y las físicas pueden anticiparse a lo que ese cliente está buscando, hacerle recomendaciones informadas y adaptar la experiencia a esa persona. Una vista unificada de los datos de tus clientes también garantiza que tus programas de membresía y fidelización se sincronicen entre tu tienda en línea y el sistema de hardware POS en tienda.
Las tiendas físicas son canales excelentes para recopilar valiosos datos de primera mano de los clientes. Las interacciones cara a cara con el personal en el momento del pago o en la zona de ventas, son la oportunidad perfecta para suscribir a los clientes a programas de fidelización y boletines de marketing. Esto, a su vez, proporciona a los vendedores la información que necesitan para ofrecer un servicio al cliente aún más personalizado y excepcional, lo que en última instancia aumenta el valor del cliente a largo plazo y permite hacer inversiones más inteligentes en anuncios digitales.
Pero ten en cuenta que los clientes son precavidos a la hora de compartir su información personal para evitar posibles violaciones de datos y correos no deseados. El proceso de registro debe ser cómodo y sencillo, además de aportar algo de valor para el cliente, como el acceso a descuentos o a eventos especiales. Lo más importante es que los vendedores necesitan un sistema diseñado para garantizar la seguridad y la privacidad que sea digno de la confianza de sus clientes.
4. Las experiencias de marca impulsan la conexión y la lealtad
Los clientes quieren gastar su dinero en tiendas que compartan sus pasiones y valores. A través de la experiencia en tienda, las marcas pueden aprovechar para mostrar su identidad y personalidad genuinas. Un informe descubrió que los consumidores movidos por el propósito (consumidores que eligen marcas en función de lo bien que esas marcas congenian con sus propios valores) ya representan el 44 % de los consumidores globales y en todas las categorías de productos principales. La forma en que las marcas demuestran sus valores en la vida real, desde iniciativas de sostenibilidad hasta el apoyo a causas filantrópicas, puede contribuir en gran medida a fomentar la fidelidad a la marca.
Podría decirse que la mayor ventaja que tiene una tienda física sobre sus competidores en línea es el factor experimental: probar productos y disfrutar del tiempo de ocio. En una encuesta se descubrió que el 82 % de los clientes quieren tocar y sentir un producto antes de decidirse a comprarlo, y el 35 % de los compradores dicen que prefieren ir a una tienda porque es más divertido que comprar en línea. Al fin y al cabo, no se puede recrear un ambiente animado e inmersivo en línea, una ventaja que los vendedores no pueden permitirse desaprovechar.
Aprovecha al máximo tu tienda minorista
La tienda ya no es solo un lugar físico donde se venden cosas. Es un centro de logística omnicanal, un canal de marketing de la marca, un lugar donde se viven experiencias y donde puedes aprender más sobre tus clientes y conectar con ellos. Descubre cómo eliminar los típicos puntos de dolor en el momento del pago, ofrece opciones de compra flexibles y personaliza las visitas a tienda de los clientes a través de una plataforma de comercio unificada. Luego, piensa en cómo puedes diseñar tus tiendas para que los clientes prueben tu marca (y tus productos) en la vida real. Una buena experiencia en tienda puede marcar la diferencia entre una compra aislada y un nuevo cliente que se convierte en cliente fijo de por vida.
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