5 manieren om betere klantrelaties op te bouwen

Goede, langdurige klantrelaties opbouwen kan je helpen om meer te verkopen en je winstgevendheid te vergroten.

Stel je voor dat het al zolang je je kunt herinneren je droom is om een hondenuitlaatservice te starten. Je hebt zelf twee honden en hebt uit eerste hand de vraag naar hoogwaardige huisdierverzorging gezien. Je hebt het geld bij elkaar gesprokkeld en je bedrijf gelanceerd. In de loop der tijd hebben advertenties en mond-tot-mondreclame nieuwe klanten aangetrokken die jouw aandacht voor hun behoeften en die van hun huisdieren waarderen.

Deze klantrelaties zijn een essentieel onderdeel van elk succesvol bedrijf. Positieve klantrelaties kunnen het verschil maken tussen een bloeiend, groeiend bedrijf en een bedrijf dat stil blijft staan en worstelt. Wat houdt "klantrelaties" precies in en wat zijn veelvoorkomende misverstanden? Hoe kun je klantrelaties gebruiken om je bedrijf te laten floreren?

Wat is een klantrelatie?

Eenvoudig gezegd is een klantrelatie de relatie die jij, als bedrijf (inclusief jezelf en je medewerkers), hebt met je klanten. Elke klant die goederen of diensten van een bedrijf koopt, heeft een relatie met dat bedrijf. Deze relatie varieert van klantinteracties met de publieke markt van het bedrijf (bijvoorbeeld de website of een fysieke winkel) tot de ervaring van de klant met de goederen of diensten zelf en de langdurige verbinding tussen de klant en het bedrijf. Het uiteindelijke doel is om een langdurige relatie op te bouwen, zodat de klant in de toekomst opnieuw goederen of diensten van het bedrijf aanschaft.

Er komt veel kijken bij het opbouwen van klantrelaties; het gaat om het ontwikkelen en bevorderen van connecties met klanten door middel van communicatie of andere zakelijke praktijken die de consument ten goede komen. In de woorden van Henry Ford: “Het is niet de werkgever die de lonen betaalt. Werkgevers beheren alleen het geld. Het is de klant die de lonen betaalt.”

Het opbouwen en verbeteren van deze relaties kan leiden tot beter klantbehoud, uitbreiding van de klantenkring via mond-tot-mondreclame en advertenties, en een verhoogde klantlevenswaarde (Customer Lifetime Value/CLV). CLV is het totale bedrag dat een klant naar verwachting zal uitgeven gedurende de hele relatie met een bedrijf.

Waarom zijn goede klantrelaties belangrijk?

Een bedrijf is niets zonder zijn klanten. Zoals de beroemde quote van Vince Lombardi luidt: “Het kost maanden om een klant te vinden en seconden om er een te verliezen.” Om bestaande klanten te behouden en nieuwe te vinden, is het van cruciaal belang dat een organisatie haar klanten goed behandelt en zorgvuldig klantrelatiebeheer toepast. Effectieve communicatie en feedback toestaan én ernaar handelen kunnen de kans vergroten dat klanten terugkomen naar jouw bedrijf, wat de klantloyaliteit weer bevordert. Klantloyaliteit is meestal een indicatie van hoge klanttevredenheid. Dit leidt direct tot positieve beoordelingen voor een bedrijf en verhoogde winstgevendheid en groei op de lange termijn.

Vijf manieren om betere klantrelaties op te bouwen

1. Communiceer goed
2. Vraag om (en handel naar) klantfeedback
3. Bouw vertrouwen op
4. Behandel klanten als mensen
5. Beloon loyaliteit

Het opbouwen van betere klantrelaties lijkt misschien een ingewikkeld proces, maar de volgende stappen kunnen de inspanning stroomlijnen.

1. Communiceer goed. Of het nu gaat om consistente, doordachte nieuwsbrieven, follow-up telefoontjes of zelfs af en toe een check-in sms, consistente communicatie is de beste manier om klanten te bereiken en blijvende klantrelaties op te bouwen.
2. Vraag om (en handel naar) klantfeedback. Een open communicatielijn waarmee klanten suggesties voor verbeteringen of veranderingen kunnen doen, is cruciaal om die klanten tevreden te houden. Feedback vragen in de vorm van een enquête of andere outreach is een goede manier om te laten zien dat je om de klantervaring geeft.
3. Bouw vertrouwen op. Vertrouwen is essentieel voor elke goede werkrelatie. Klanten verwachten een bepaald niveau van kwaliteit, tijdigheid en consistentie. Laat ze niet in de steek, en als dat wel gebeurt, leg dan precies uit wat er is gebeurd en welke veranderingen je doorvoert in je bedrijf om ervoor te zorgen dat het niet opnieuw gebeurt.
4. Behandel klanten als mensen. Uiteindelijk zijn klanten mensen en willen ze met respect en vriendelijkheid behandeld worden. Vergeet nooit dat er een echte persoon aan de andere kant van dat telefoontje of die e-mail zit.
5. Beloon loyaliteit. Incentives zoals kortingen voor terugkerende klanten of VIP-klantbeloningsprogramma's kunnen veel bijdragen aan het krijgen van loyale klanten voor het leven. Wees niet bang om klanten te benaderen en hen te laten weten dat je hen waardeert.

Klantrelaties vs. klantenservice: overeenkomsten en verschillen

Er is veel overlap tussen klantrelaties en klantenservice. De twee termen worden vaak door elkaar gebruikt. Er zijn echter enkele verschillen tussen klantenservice en klantrelaties om in gedachten te houden terwijl je je bedrijf runt.

Wat zijn de overeenkomsten?

Zowel klantrelaties als klantenservice hebben betrekking op de relatie tussen een bedrijf en zijn klanten. Beide concepten vertegenwoordigen inspanningen om een betere ervaring voor consumenten te creëren en een sterke verbinding tussen deze consumenten en een bedrijf te bevorderen. Ze impliceren ook beide een wederzijdse relatie, bijvoorbeeld het bedrijf dat contact opneemt met de klant en de klant die feedback geeft.

Wat zijn de verschillen?

Klantenservice verwijst naar het reactieve proces van het assisteren van een klant, vaak wanneer er iets mis is gegaan. Dit kan de vorm aannemen van een IT-ticket, een ondersteuningsoproep van de klantenservice van een bedrijf, een automatische reactie via klantenservicetechnologie, of zelfs een vriendelijke e-mailwisseling van de eigenaar van het bedrijf.

Stel je bijvoorbeeld het hondenuitlaatbedrijf voor en een klant die zegt dat ze een wandeling van een uur voor haar twee honden heeft geboekt, maar dat ze slechts een wandeling van 30 minuten hebben gekregen. Als eigenaar ben je degene die de klant moet bellen, de oorzaak van de verwarring uitleggen en vertellen wat je gaat doen om het goed te maken, bijvoorbeeld door korting op de volgende dienst aan te bieden.

Klantenservice wordt vaak beheerd door de service- en ondersteuningsteams van een bedrijf via klantenserviceplatforms in plaats van door de marketing- en verkoopteams.

Klantrelaties verwijzen daarentegen naar het proactieve proces van het opbouwen van een positieve relatie tussen de klant en het bedrijf, evenals het verbeteren van de algehele ervaring van de klant. In het voorbeeld hierboven verwijst klantenservice naar het omgaan met een klant die een probleem heeft met een product of een dienst. Klantrelaties verwijzen daarentegen naar het opbouwen van verbindingen en een sterk communicatiekader om ervoor te zorgen dat zo’n situatie zich überhaupt niet voordoet.

Zo kun je de twee ook onderscheiden: Klantenservice is doorgaans op korte termijn, waarbij problemen worden opgelost en brandjes worden geblust naarmate ze zich voordoen. Dit staat in contrast met klantrelaties, die een langetermijnbenadering zijn, gericht op het opbouwen van vertrouwen en loyaliteit voor de toekomstige groei van een bedrijf.