9 stratégies et exemples de rétention client

Les plateformes de réseaux sociaux poussent les marques à payer pour atteindre leur public. Avec l’augmentation du nombre des nouvelles entreprises, vous faites face à une concurrence accrue. Par conséquent, il devient de plus en plus coûteux d'acquérir de nouveaux clients.

Construisez une entreprise de e-commerce durable en transformant un client existant en acheteur régulier. C'est une stratégie qui vous aidera à générer plus de revenus et à augmenter vos bénéfices.

Vous ne savez pas par où commencer ? Découvrez dans ce guide neuf stratégies de fidélisation qui incitent les clients occasionnels à devenir des fans fidèles.

Les neuf meilleures stratégies de rétention clients

1. Utilisez des comptes clients
2. Améliorez votre service client
3. Lancez un programme de fidélité
4. Envoyez des e-mails engageants aux clients
5. Offrez une réduction ou un crédit pour inciter à revenir
6. Collectez les retours clients
7. Perfectionnez le processus de retour
8. Proposez un service d'abonnement
9. Transformez les plaintes des clients insatisfaits en résolutions

1. Utilisez des comptes clients

Les comptes clients peuvent être une arme à double tranchant. D'une part, ces comptes facilitent les achats répétés en offrant aux clients un accès instantané à leurs commandes précédentes ainsi qu'à des informations d'expédition pré-remplies. D'autre part, les comptes clients sont souvent perçus comme un engagement trop important pour les nouveaux clients.

Pour cette raison, de nombreuses personnes choisissent de finaliser leur achat en tant qu'invité si l'option est disponible. Alors, comment pouvez-vous mettre en œuvre et encourager efficacement les comptes clients sans nuire aux conversions des nouveaux clients ?

Le secret est de proposer la création d'un compte après que la première commande ait été passée.

Si vous êtes sur Shopify et que vos comptes clients sont optionnels, envoyez aux clients des invitations directes pour les encourager à activer un compte après avoir effectué un achat.

2. Améliorez votre service client

Les systèmes d'assistance vous aident à communiquer efficacement avec vos clients et à leur fournir le niveau de soutien approprié. Un système d'assistance peut être utile à la fois avant et après la vente en vous permettant de communiquer clairement avec le client.

Les données suggèrent que, bien que le fait de faire plaisir aux clients ait son importance, ces derniers considèrent un service client rapide, amical et cohérent comme le minimum requis. Si vous aidez les clients à éviter les problèmes et à tirer le meilleur parti de vos produits, vous rendrez service à vous-même.

Selon votre secteur, votre gamme de produits et vos marges, envoyer un petit cadeau à vos meilleurs clients peut être un excellent moyen de les inciter à revenir, tout en ajoutant un élément de surprise et de plaisir, ce qui peut augmenter la satisfaction client. Offrir un cadeau inattendu joue également sur la loi de réciprocité, qui fait référence à notre tendance à répondre à une action positive par une autre action positive.

Par exemple, dans un monde où tout est instantané et fait en ligne, parfois les gens souhaitent simplement un changement de rythme. Une note de remerciement manuscrite est une manière de montrer aux clients que vous vous souciez d'eux et peut les encourager à revenir et à acheter à nouveau chez vous.

Quand quelque chose est manuscrit, cela montre à votre client que vous avez pris le temps de vous adresser à lui personnellement. Cette attention aux détails vous aidera à vous démarquer de l'avalanche de reçus automatisés et d'e-mails de confirmation de commande standardisés. Ces considérations ont un impact considérable et peuvent potentiellement créer un client fidèle à vie.

3. Lancez un programme de fidélité

Les programmes de fidélité, parfois appelés programmes de fidélisation, sont un moyen efficace d'augmenter la fréquence d'achat, car ils motivent les clients à acheter plus souvent afin de gagner des récompenses.

Cela devient un échange rentable pour vous et vos clients : ils obtiennent plus de valeur à chaque achat, et vous bénéficiez de leur fidélité.

Encouragez les clients à continuer d'investir dans le programme en leur offrant des points de bienvenue lorsqu'ils créent un compte. Lorsqu'ils voient à quel point il est facile de gagner des récompenses, ils seront ravis de revenir dans votre boutique pour recommencer

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Créer un programme de fidélité peut être aussi simple que de récompenser les clients lors de leur deuxième achat, ou après un montant d'achat défini. Les outils d’analyse de votre boutique facilitent l'identification de vos clients fidèles par leur valeur en euros et le nombre total de commandes qu’ils ont passées. De plus, vous pouvez opter pour des applications de fidélité automatisées, qui peuvent récompenser vos clients pour diverses actions qu'ils effectuent dans votre boutique.

4. Envoyez des e-mails engageants aux clients

Le marketing par e-mail est la colonne vertébrale de l'engagement client et de votre boîte à outils de fidélisation. Le marketing par e-mail vous donne l'occasion de continuer à construire des relations avec les clients avant et après leur premier achat. Il est crucial que chaque message que vous envoyez ajoute de la valeur à l'expérience de votre client. Sinon, vous risquez de les perdre.

L'e-mail offre le taux de conversion le plus élevé, suivi par la recherche en seconde position. Il est clair que l'e-mail est un canal qui convertit.

Un excellent moyen de commencer est d'envoyer des e-mails de suivi. Une semaine après le premier achat d'un client, envoyez-lui un e-mail disant « Merci pour votre achat ». Ce type de reconnaissance aide les clients à se sentir bien dans leur décision d'acheter chez vous et rend votre marque plus accessible.

Rendez cet e-mail initial encore plus percutant en recommandant des produits qui complètent leur premier achat. Vous pouvez même inclure des avis clients—des recommandations qui augmenteront à la fois la valeur de chaque produit recommandé et le désir du client d'acheter.

Après cet e-mail de suivi initial, envoyez régulièrement des messages personnalisés. Beard King le fait à merveille, envoyant des e-mails personnalisés qui proposent de nouveaux produits ou des ventes toutes les deux à trois semaines.

Faire des recommandations de produits supplémentaires et envoyer des invitations pour des ventes à venir et des promotions pour de nouveaux produits sont d'excellents moyens de maintenir la conversation avec les acheteurs occasionnels.

Si vous avez un produit périssable, consommable ou qui doit être renouvelé au fil du temps, connaître la durée de vie de vos produits et envoyer des e-mails bien chronométrés peut être le moyen idéal de ramener des clients inactifs. Cette tactique peut être particulièrement efficace, car, idéalement, vous livrerez le bon message à la bonne personne au bon moment.

Par exemple, Luxy Hair mentionne dans sa section FAQ que ses extensions de cheveux durent en moyenne de trois à six mois, ou jusqu'à un an, selon l'utilisation.

En sachant cela, Luxy pourrait mettre en place une série d'e-mails automatisés à envoyer après trois mois, six mois et un an, expliquant aux clients les avantages d'un nouvel ensemble d'extensions capillaires. Ces e-mails aideraient à éduquer un premier acheteur, à garder Luxy dans leur l'esprit et à encourager les achats répétés tout en offrant aux clients une excellente expérience.

Dans toutes vos communications marketing post-vente, n'oubliez pas de rappeler aux clients pourquoi ils ont acheté chez vous en premier lieu. Les inciter à revenir repose sur votre capacité à leur montrer pourquoi un achat supplémentaire est nécessaire.

5. Offrez une réduction ou un crédit pour inciter à revenir

Attention, ces outils sont à utiliser avec précaution. Lorsque vous proposez une promotion sur vos produits, vous entrez dans un schéma qui conditionne les clients à s'attendre à une baisse des prix, ce qui peut au final entraîner une perte de revenus pour votre boutique.

Cependant, envoyer un code de réduction pour le prochain achat d'un client existant est un excellent moyen d'améliorer vos taux de fidélisation. Environ 83 % des consommateurs recherchent des remises avant de faire un achat en ligne, ce qui en fait un moyen efficace de ramener des clients existants qui n'ont pas acheté depuis un certain temps.

Renforcez cette incitation en leur offrant plus que les 10 % standard. Si vous considérez ces 20 % de réduction comme un investissement dans l'amélioration de votre taux de fidélisation, cela semble beaucoup plus raisonnable.

Vous pouvez également expérimenter en offrant des crédits à utiliser dans votre boutique (c'est-à-dire 10 € pour tout achat) par rapport à une remise en pourcentage (c'est-à-dire 10 % de réduction sur tout achat). Harney & Sons Fine Teas, par exemple, offre aux clients existants un code de réduction de 10 € à utiliser sur leur prochaine commande, quel que soit leur achat dans sa boutique en ligne.

6. Collectez les retours clients

La recherche client ne s'arrête pas une fois que vous avez défini vos buyers persona.

Pourquoi les gens ont-ils acheté votre produit en premier lieu ? Que leur faut-il ensuite ? Trouvez les réponses en analysant les données clients et en segmentant les personnes qui n'ont pas acheté depuis plus de trois mois. Réalisez des enquêtes auprès des clients, puis fournissez-leur un contenu qui répond à leurs besoins et encourage un nouvel achat.

Mettons cela en pratique et disons que 60 % des clients occasionnels n'ont pas acheté à nouveau car ils n'ont pas utilisé le dernier article qu'ils ont acheté. Inscrivez ces personnes dans une série d'e-mails marketing qui se concentre sur l'éducation produit. Guidez-les à travers :

• Les cas d'utilisation du produit qu'ils ont déjà acheté
• Les avantages d'utiliser le produit (au cas où ils auraient oublié)
• Des clients ayant utilisé le même produit et la différence que cela a fait dans leur vie

Prenons par exemple les clients de Mack Weldon, qui reçoivent un e-mail de feedback après avoir effectué un achat. L'article qu'ils ont acheté est mis en avant avec un widget « cliquez pour évaluer », comme montré ci-dessous.

Il y a aussi un carrousel de produits personnalisés pour clôturer l'e-mail. Les gens voient des produits similaires achetés par d'autres clients accompagnés de leur note sous forme d’étoiles, renforçant l'idée d'un nouvel acha, surtout s'ils sont satisfaits de leur premier.

7. Perfectionnez le processus de retour

Le processus de retour est capital dans votre stratégie de fidélisation des clients. Offrez aux clients une excellente expérience et ils reviendront acheter à nouveau. Offrez une expérience de retour insatisfaisante et plus de la moitié d’entre eux ne reviendront pas.

Contournez ce problème en perfectionnant le processus de retour en e-commerce. Créez une politique qui explique les retours acceptés. Environ 67 % des personnes vérifient la politique de retour d'un détaillant avant de commander. Évitez de décevoir les attentes des clients en clarifiant ces détails à l'avance.

Vous pouvez également vous associer à un partenaire de retour comme Soundcloud. Ces plateformes vous permettent de créer un portail en ligne où les gens peuvent générer des étiquettes d'expédition, suivre leur retour et demander des échanges, le tout sans épuiser vos ressources de support client. C'est ce type de service client en libre-service que plébiscitent la plupart des clients e-commerce.

8. Proposez un service d'abonnement

Les abonnements obligent les gens à acheter des articles chaque mois. Ils offrent un revenu récurrent pour votre entreprise tout en gardant les clients existants engagés..

Le meilleur dans tout ça : vous n'avez pas besoin de faire d'un service d'abonnement votre modèle commercial principal. Pensez à une boîte d'abonnement autonome qui vend des versions miniatures de vos produits les plus vendus.

Jill & Ally, par exemple, convainc les gens de faire plus d'un achat grâce à son Crystal Candle Club. Les remises généreuses augmentent en fonction de la fréquence d'abonnement, de sorte à inciter les nouveaux clients à acheter plus souvent. Il y a aussi l'attrait d'un accès anticipé à de nouveaux produits, des ventes exclusives et des articles surprises.

Une fois qu'ils sont abonnés, les clients autorisent Jill & Ally à facturer leur carte de paiement selon le calendrier d'abonnement choisi. Ils doivent se connecter à leur compte pour mettre en pause ou annuler un abonnement, ce qui permet une sorte de fidélisation par défaut.

9. Transformez les plaintes des clients insatisfaits en résolutions

Malheureusement, même en faisant de votre mieux, des problèmes surviennent tout au long du parcours client. Les expéditions peuvent être retardées, les produits endommagés pendant le transport ou des articles incorrects sont livrés. Acceptez ces erreurs et transformez les clients mécontents en clients fidèles grâce à un excellent service client.

Cela s’appelle jouer sur le paradoxe de la récupération de service : la récupération d'une erreur peut donner une meilleure vision de votre marque.

« Nous sommes tous humains, et nous faisons tous des erreurs. Est-il agréable d'admettre que vous avez échoué ? Bien sûr que non. Mais quand vous le faites, excusez-vous. Prenez la responsabilité de ce qui s'est passé, et expliquez comment vous allez rectifier la situation, ou changer les choses à l'avenir pour éviter que cela ne se reproduise. »

Kurt Ellis, président de GLF E-Commerce Fulfillment

La fidélité des clients est plus grande lorsque vous êtes confronté à des défaillances et que vous vous en remettez.

Mettons cela en pratique et disons que vous avez un client mécontent qui se plaint que sa commande est arrivée endommagée. Bien que la responsabilité incombe techniquement à votre transporteur, prenez la responsabilité de l'erreur. Présentez des excuses sincères, expédiez un remplacement gratuit et expliquez ce que vous faites pour éviter que le problème ne se reproduise.

Utilisez un outil de gestion de la relation client (CRM) pour gérer ces interactions.

Exemples de stratégies de fidélisation des clients

elph ceramics

Elph ceramics dispose d'une boutique en ligne qui fonctionne en parallèle de ses points de vente physiques. Gérer les données clients à travers divers canaux de vente était déroutant. Ils ont donc fait appel à Shopify POS pour offrir des expériences clients homogènes, quel que soit leur canal d'achat.

Elph ceramics peut désormais unifier ses données clients—y compris les e-mails et historiques d'achat—dans un seul back-end, facilitant ainsi l'envoi d'e-mails de fidélisation qui convainquent les clients d'acheter à nouveau.

Le résultat ? Une augmentation de 25 % de sa base de données clients et un taux de fidélisation des clients supérieur de 30 %.

Splash Wines

Le week-end du Black Friday Cyber Monday est la période de shopping la plus chargée de l'année. Mais au lieu de se concentrer uniquement sur l'acquisition, Splash Wines est entré dans l'événement avec une stratégie de fidélisation en action.

« Environ 40 % de nos clients commandent à nouveau, et ils passent en moyenne 5 ou 6 commandes avec nous, c'est un point de fierté très fort pour nous en tant qu'entreprise. Donc, lorsque nous recevons un afflux de clients comme nous le faisons lors du Black Friday et du Cyber Monday, nous pensons toujours à de nouvelles façons d'essayer de fidéliser ces clients. »

Garrett Imeson, CMO de Splash Wines (via Klaviyo)

Splash Wines a utilisé Recharge pour construire un modèle d'abonnement qui permettait aux clients de Black Friday Cyber Monday de « verrouiller » leur prix réduit tout au long de la saison des fêtes. Ils ont utilisé des données d'achat historiques pour programmer des campagnes d'e-mails liées aux abonnements autour des dates de commande clés—lorsque les gens terminent généralement leur première bouteille de vin.

Cette stratégie a aidé Splash Wines à réaliser une augmentation de 177 % d'une année sur l'autre des ventes du week-end de Black Friday Cyber Monday.

The Honest Kitchen

The Honest Kitchen avait déjà un programme de fidélité et d'abonnement pour améliorer la fidélisation, mais il n'avait aucun moyen pour les clients existants de récupérer des points sur leurs commandes d'abonnement.

Ils ont fait appel à Yotpo pour résoudre ces problèmes. The Honest Kitchen utilise Yotpo pour fournir à ses clients un contenu éducatif personnalisé basé sur l'animal de compagnie qu'ils ont, son poids et toutes les allergies à prendre en compte dans la nourriture qu'ils achètent. Le détaillant remplit également automatiquement une page de récompenses basée sur les achats précédents de chaque client.

Après avoir mis en œuvre cette approche personnalisée, les taux d'adhésion au programme de parrainage de The Honest Kitchen ont augmenté jusqu'à quatre fois la moyenne du secteur. Leanne Pratt, responsable du marketing numérique et du e-commerce, ajoute : « J'ai définitivement constaté que les clients sont enclins à explorer de nouveaux produits, car il y a moins de risques s'ils utilisent des points de récompense. »

Améliorez votre taux de fidélisation des clients dès aujourd'hui

Votre base de clients actuelle est le meilleur atout de votre boutique. Les clients connaissent déjà votre marque, vos produits, et ils apprécient votre service.

Concentrez votre temps et votre énergie sur l'amélioration de l'expérience de ce groupe (plutôt que d'essayer constamment de trouver de nouveaux clients). Offrez un excellent service client, utilisez une solution d'automatisation marketing pour prendre des nouvelles des clients occasionnels, et surveillez les indicateurs clés de performance de fidélisation des clients pour garder votre stratégie sur la bonne voie.

Retenir des clients peut être un moyen puissant de dynamiser les revenus de votre boutique en ligne. Alors, faites de votre stratégie de fidélisation des clients une priorité dès aujourd'hui !